Kjøper har klaget etter overtakelsen. Hva gjør du nå?

Det viktigste er at du reagerer rolig, dokumenterer henvendelsen og lar være å love betaling eller utbedring før saken er vurdert. Har du boligselgerforsikring, bør kravet meldes til forsikringsselskapet så raskt som mulig.

Start med dette

Har du mottatt en klage fra kjøper, anbefaler vi at du gjør følgende:

1. Be om at kravet sendes skriftlig.
2. Ikke erkjenn ansvar eller lov å betale for utbedring.
3. Ta vare på e-poster, bilder, rapporter og annen dokumentasjon.
4. Finn frem salgsoppgaven, tilstandsrapporten, egenerklæringen, kjøpekontrakten og overtakelsesprotokollen.
5. Meld saken til boligselgerforsikringen dersom du har tegnet dette.
6. Svar kjøper kort og saklig om at henvendelsen er mottatt og sendt videre til behandling.

Har du boligselgerforsikring, trenger du ikke selv å avgjøre om kjøpers krav er berettiget. Meld saken til forsikringsselskapet og la deres fagpersoner foreta vurderingen.

Hva kan kjøper klage på?

Kjøper kan blant annet hevde at boligen har en feil eller mangel som ikke var tilstrekkelig opplyst før kjøpet. Det kan for eksempel dreie seg om:

• Fukt eller vanninntrengning
• Feil ved bad, tak eller drenering
• Elektriske forhold
• Opplysninger om oppussing eller utført arbeid
• Arealavvik
• Manglende godkjenninger
• Gjenstander eller installasjoner som ikke fulgte med som avtalt
• Uriktige eller mangelfulle opplysninger i salgsdokumentene

At kjøper oppdager et problem, betyr ikke nødvendigvis at det foreligger en mangel du er ansvarlig for. Boligens alder, synlige tilstand, opplysningene som ble gitt før salget og hva kjøper med rimelighet kunne forvente, inngår i vurderingen. Forhold som er tydelig beskrevet i tilstandsrapporten eller salgsoppgaven, vil normalt være en del av kjøpers beslutningsgrunnlag.

Hvor lenge kan kjøper klage?

Etter avhendingslova må kjøper reklamere innen rimelig tid etter at feilen ble oppdaget eller burde ha blitt oppdaget. Den absolutte reklamasjonsfristen er som hovedregel fem år etter at kjøper overtok boligen.

Femårsfristen betyr ikke at selger automatisk er ansvarlig for alle problemer som oppstår i denne perioden. Det må vurderes om problemet faktisk utgjør en mangel etter avtalen og avhendingslova. Les avhendingslova § 4-19 hos Lovdata.

Har du boligselgerforsikring?

Har du tegnet boligselgerforsikring gjennom Gjensidige, bør du melde saken dit så snart du mottar kravet. Forsikringsselskapet vurderer blant annet:

• Om forholdet omfattes av forsikringen
• Om kjøper har reklamert innen fristen
• Hvilke opplysninger som ble gitt før salget
• Om kjøper har et rettslig krav
• Om det er behov for tekniske undersøkelser eller juridisk bistand
• Hvordan kravet skal besvares og følges opp

Du trenger ikke på forhånd å vite om saken dekkes. Meld den inn, legg ved dokumentasjonen du har, og la forsikringsselskapet gjøre vurderingen.

Meld krav til Gjensidige

Med Selgvia er du bedre forberedt

Eiendomsrådgiverne AS utarbeider salgsoppgaven og nettannonsen ut fra opplysningene du gir, og du godkjenner dem før publisering. Dersom kjøper senere fremmer et krav, bør saken meldes direkte til boligselgerforsikringen. Forsikringsselskapet vurderer kravet og følger opp den videre behandlingen.

Hva hvis du ikke har boligselgerforsikring?

Uten boligselgerforsikring må du i utgangspunktet håndtere kravet selv. Da kan det være fornuftig å få juridisk bistand før du gir kjøper et omfattende svar eller inngår en avtale. Be kjøper beskrive:

• Hva det klages på
• Når forholdet ble oppdaget
• Hvorfor kjøper mener du er ansvarlig
• Hvilket krav som fremmes
• Hvilken dokumentasjon kravet bygger på

Ikke avvis kravet automatisk, men ikke erkjenn ansvar før saken er ordentlig vurdert. Dersom kjøper har innhentet en rapport eller et pristilbud, bør du be om å få dette oversendt.

Ikke sett i gang utbedring med en gang

Det kan være fristende å tilby seg å reparere problemet for å avslutte saken raskt. Det bør du være forsiktig med.

En utbedring kan gjøre det vanskeligere å undersøke hva som har skjedd, hva årsaken er, og om forholdet faktisk var til stede ved salget. Kjøper bør derfor normalt ikke sette i gang større arbeider før du eller forsikringsselskapet har fått mulighet til å undersøke forholdet.

Unntaket er dersom tiltak er nødvendige for å begrense en pågående skade. Da bør arbeidet og skadeomfanget dokumenteres grundig med bilder, rapporter og kvitteringer.

Hvis uenigheten oppstår under overtakelsen

Oppstår det uenighet allerede på overtakelsesdagen, bør forholdet føres inn i overtakelsesprotokollen. Beskriv konkret:

• Hva partene er uenige om
• Kjøpers oppfatning
• Selgers oppfatning
• Eventuelle synlige skader eller avvik
• Hvilke bilder eller annen dokumentasjon som finnes
• Hva partene har avtalt om videre oppfølging

Unngå uklare formuleringer som «ordnes senere». Skriv heller nøyaktig hva som skal undersøkes, hvem som skal gjøre det og om det er satt noen frist. Begge parter bør få frem sitt syn før protokollen signeres.

Gode opplysninger reduserer risikoen

Den beste håndteringen av en klage begynner egentlig før boligen legges ut for salg. Jo tydeligere boligens tilstand og historikk blir dokumentert, desto mindre rom blir det for misforståelser.

Som kunde hos Selgvia får du hjelp til å samle inn og organisere opplysningene om boligen, og Eiendomsrådgiverne utarbeider salgsoppgaven og nettannonsen ut fra dem. Sammen med tilstandsrapporten fra Norske Boligrapporter og egenerklæringen du fyller ut, gir dette kjøperne et ryddig og grundig beslutningsgrunnlag.

Du kjenner likevel boligen best. Derfor er det viktig at du:

• Svarer ærlig og grundig i egenerklæringen
• Opplyser om tidligere skader og problemer
• Dokumenterer arbeid som er utført
• Unngår antakelser dersom du er usikker
• Leser gjennom salgsoppgaven før publisering
• Sier fra dersom noe er feil, uklart eller mangler

God dokumentasjon beskytter både kjøper og selger.

Forslag til svar til kjøper

Dersom du trenger å bekrefte at klagen er mottatt, kan du svare:

Hei,

Takk for at du har gjort meg oppmerksom på forholdet. Jeg bekrefter at henvendelsen er mottatt. Saken vil bli meldt til boligselgerforsikringen for vurdering.

Send gjerne over bilder, rapporter, pristilbud og annen dokumentasjon som gjelder forholdet. Inntil saken er vurdert, ber jeg om at det ikke gjennomføres utbedringsarbeid utover tiltak som er nødvendige for å begrense en eventuell pågående skade.

Med vennlig hilsen [Navn]

Tilpass svaret til situasjonen. Har forsikringsselskapet gitt egne instrukser, bør disse følges. Har du ikke boligselgerforsikring, bør teksten tilpasses, og det kan være klokt å innhente juridisk bistand før du svarer utfyllende.

Trygghet også etter at nøklene er levert

En klage etter overtakelsen kan være krevende, men du trenger ikke konkludere eller løse saken på egen hånd. Sørg for skriftlig dokumentasjon, meld kravet raskt og la saken bli faglig vurdert.

Selgvias viktigste arbeid skjer før og under salget: profesjonelt utarbeidede salgsdokumenter og en presentasjon av boligen som er så korrekt og tydelig som mulig. Har du i tillegg boligselgerforsikring, har du profesjonell hjelp tilgjengelig dersom kjøper fremmer et krav etterpå.